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借助企业大学理念,构建呼叫中心的核心竞争力

标签: | 作者:武汉新网信息 | VISITORS: | 来源:武汉新网信息
12
Dec
2016

  2016年11月11-12日,2017年度中国呼叫中心培训与发展年会在南京国家电网中心正式拉开帷幕。大会特邀来自银行、保险、通信、电子商务、物流快递、IT、航空、医疗保健、公共服务等数十个行业的300多位企业培训负责人及运营负责人。本次大会是近年来呼叫中心行业规模最大、权威性最高、受众最关注的培训发展专题盛会。

  本次大会从如何建立新型呼叫中心的人才发展规划梯队;如何帮助呼叫中心从培训的角度出发,搭建梳理好全媒体时代下的人力资源培训体系;学会让不同时代下的员工协同工作、释放新生代力量;如何基于战略目标、业务、人才科学建构培训体系等方面做了精彩分享。年会秉承“引领培训管理最新理念,交流人才发展实战经验,促进呼叫中心培训市场健康发展”的宗旨,坚持“专业、实战、落地”的原则,为中国呼叫中心企业提供切实有效的人才管理与发展服务。

  本次大会有幸邀请到资深管理专家:钟国节老师,为大家分享的主题是“借助企业大学理念,构建呼叫中心的核心竞争力”。

  谢谢,昨天是个很特殊日子,昨天是一个男人很开心,无数男人都很不开心的日子。昨天是一个什么日子,是双十一,我们来看看,昨天天猫卖了1207亿这样一个惊人数据,说明什么?说明了我们有5000亿GDP不见了,有将近一半的南京GDP不见了!我们要反思财富向两个人集中,一个是马云,一个是搞快递的。这是因为渠道发生了根本性变化。所以说这个男人他很开心,也说明我们政府需要去反思,这个模式能否推动中国可持续发展,据说政府在反思,在双11之前政府约谈了阿里巴巴,不要突然涨价然后再降价,公务员不能上班时间买东西。这是非常强的信号,政府去控制,要引导他们发展。这是渠道,或者这就是我们的数字化技术给我们带来颠覆性渠道的认识。

  这是2013年的一个观点,看但是预测的这样一些趋势,来回味一下。第一个是真正开放的ID,今天的微信几乎可以登入几乎所有的APP;第二个我们非常不幸运的看到呼叫中心将会弱化,我们传统的靠打进来拨出去的呼叫中心模式可能会消失,各位需要思考这种当前的呼叫模式是不是需要转型升级,为什么?第三个是顾客价值不是由购买数量来定义,而是由影响净购买决定,一个客户而言考虑不是购买量;第四个是首席战略官不再产生创意,小米手机就是充分借助互联网思维,利用免费的微博和网络与消费者互动,让消费者来定义手机;第五个手持设备取代现金,今天我还通过手机来买了保险,不需要去现场办理。出差不一定“伸手要钱”:身份证、手机、钥匙、钱包,将来钱包可以不要了。公司有各种各样的微信群,大幅降低我们公司邮件使用;还有招聘人员通过Linkedln来寻找和评估人才,通过这个来,因为你有很多朋友告诉哪些人是校友,这些人可以去找工作,不需要面试,我们获取通过访谈来做这样一个市场调研,以后不需要了。2013年提出这样一些观点。

  我们看一下实际上大部分已经实现了,不到五年都已经实现了,这是为什么呢?主要原因在于数字技术。数字技术中国人喜欢称之为“互联网+”,这个术语来自于马化腾,比较容易接地气,但不足以反应数字本身,无法包含颠覆我们渠道的数字技术的所有内涵。数字技术的第一个物联网,现在很多人关注工业4.0,中国人讲中国制造2025。那么,为什么是德国而不是美国,为什么是日本而不是中国在提工业4.0?原因在于德国有很多小家族企业为主,他们已经实现了机器人,他们怕美国,美国有GE搞工业物联网,搞硬件,搞操作系统,美国有微软做软件,德国人没有,德国人搞工业4.0,希望是实现“车同轨、书同文、统一度量衡”的作用,实现全德国的工业系统的互联互通。中国人开始学,但学偏了,中国几乎不存在有很多工业系统的情况,这个时候一定要知道这样一个东西。

  第二个移动、分析、云计算等。云的实际应用就是我们可以把相片存到云端去。

  这些东西颠覆了我们的渠道。我们看看大佬们的观点,我们喜欢听一些大佬们的观点,他们怎么说,无论是比尔盖茨,还是星巴克CEO,还是拉里配奇都认为企业应该要走向数字化。这张图是阿里巴巴做的关于电子商务或者说互联网,或者说数字技术对各行各业的颠覆,离黑洞越近表示行业已经基本被颠覆了。很明显目前零售业已经被颠覆了,今天阿里巴巴、京东都是颠覆了传统的零售行业。

  数字化技术不但可以带来突破性创新,而且可以带来客户价值的提升。美国人喜欢突破性创新,IBM壮士断腕,不行了要搞突破性创新搞认知。我们认为这种技术可以帮助我们不断提高客户价值,同时提高竞争优势。这是一种非常时髦,或者中国很多互联网企业正在干的事情,希望获得突破性的创新,或者企业长足竞争优势。所以我们再回到2008年马云的讲话,马云确实很有魄力:如果银行不改变,我们改变银行!银行是国家的命脉,他敢说这样的话,他有这样的底气,使得今天我们可以有各种各样渠道去投资,收益比存银行更高。马云为什么敢这样说,其中一个重要的原因就是有数字化技术做支撑。哈佛商业评论的一个文章:未来的购物,大家可以自己看下,我不去读了。就讲我个人案例,现在看电影,我会看格瓦拉,会看猫眼,看哪家票价便宜,看哪个地方让我去吃饭更方便,我会去找美团去找大众点评,去看哪个地方有优惠,这样去看去比较,满足贪小便宜的心态,我会看女儿去哪里看电影会比较开心。我们买衣服吃饭也是一样,去餐馆吃饭的时候会问前台,你们是否可以用一些优惠券,可以用就会很开心。哈佛商业评论这个案例也是一样,不过它的模式更先进一些,用了虚拟现实等更高端技术,这些都是数字化技术。技术推动创新,一切围绕消费者,一切围绕客户来的,让我们觉得舒服、爽,这个案例讲的非常好,可以通过自己的手机来,通过网站,通过实体店,通过虚拟现实,通过社交媒体来实现非常好的整个客户体验,这是非常好的案例。总之,非常时髦爱贪小便宜的女性做了这样一件事情。

  我们发现利用各种各样数字化技术来跟我们进行互动,看有服务终端,有电脑,有微信或者脸书,有直邮有目录,还有呼叫中心,还有网站、移动设备、实体店、上门服务,都是非常好的渠道,给客户非常好的体验。这里面可以看出来,这个里面呼叫中心只占了八分之一,我们服务渠道目前模式有很多样化。所以这就是我们讲的全渠道零售,目前在我们呼叫中心,在我们客户服务行业里面,业务领域里面目前最流行这样一个话题,就是全渠道,核心就是实现无缝切换。我有时候会打电话深圳航空去积分换机票,但我的体验非常不好。电话打过去问你姓名、身份证信息,对不起你不是这个渠道,转另外一个渠道,又会问一遍姓名、身份证号码等信息,这就没有实现无缝切换,要用户重复说一遍,感觉非常不好。我特别喜欢南航服务非常好,就是实现无缝切换,这就是非常好的服务模式。

  实际上实现全渠道是有一个过程,需要我们先去投资,本质上需要技术支撑,就是我们讲数字化技术支撑,这里面其实就反映了客户服务中心未来应该怎么去发展。这种无缝切换的实现是需要去做投资的,才能够实现全渠道零售。今天我们消费者可以比较傲娇地做一些认为自己是“上帝”的事情,中行服务不好我去招行,招行服务不好我去民生银行,我有很多选择机会。所以技术推动使得消费者可以傲娇地让自己真正成为“上帝”。

  看电网行业,我们是不是可以独善其身呢,今天来看电网行业还在变革,还在电改,将来怎么样,我们可以看国外,因为国外今天就是我们的明天,从国外来看更多人参与电力行业零售,有传统的电力企业,左上角,还有下面做汽车的,他们也可以去做,你会觉得很奇怪,我们后面分析;还有电信运营商他们也能做,还有上面大的商场他们也能做,这就告诉我们这些人都在做电力零售的核心是什么?是客户!所以我们可以傲娇。我们能源消费者有这样几个特点:第一个是能源认知多样化,尤其从国外来看,知道什么是清洁能源并愿意多付出,因为可以拿到类似于能源认证,愿意买更贵的太阳能发电,愿意全方位参与,希望获得绿色电能,还有个性化,还有社交化,过去哪个地方电停了没事,很多人不知道,今天有了微信一下就出去了,迅速传开了;还有每个人都会玩手机,还有产消合一,你可以是能源消费者也可以是生产者。在苏州工业园区有免费使用的电动汽车,鼓励你在晚上充电,白天用车,白天电不够可以往上传,还会给你相应补贴,车免费使用还能够获得收益,这是新模式。

  看出来电网行业渠道已经不一样,我们有传统的话务员,还有新型渠道邮件、新兴媒体,方向比努力更重要,学习方向一定是下面而不是上面。这个是整体的模式,或者说景象,如果还没有数字化技术,一定会是IVR打遍天下,,但有了数字化技术,消费者可以自己参与进来,渠道向新的模式去转变。

  我们电力行业一定客户全生命周期服务,全生命周期客户体验。时间关系不多讲,改变过去大老爷态度,让客户觉得舒服了,客户愿意用你电网公司,后面举了几个场景几个案例,就是说这个人怎么在种渠道之间无缝切换的,还有怎么实现渠道一体化的,这个讲95598客服情况,我们客服经理怎么去利用数字化技术为客户服务的。我们讲了这么多,难道我们渠道创新不需要花钱吗?当然需要花钱,我们花钱目的只是提升客户体验吗?就这么简单吗?我们思考一下:第一我们国网为什么推电e宝?第二个醉翁之意在哪里?我们看看英国六大电力公司之一的森特里克公司,该公司在英国的零售侧里面为客户提供多种服务,其中电力零售只占到其总零售收入的12%。我们以目前中国的电网用户将来反推一下,你想想看1207亿算什么,毛毛雨而已!未来围绕客户提供各种服务,会有更大空间!所以我们要思考一下未来我们的客服中心发展路在何方。这就是我今天分享的内容,谢谢!

 

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