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武汉呼叫中心外包服务公司认为呼叫中心培训的

标签: | 作者:武汉新网信息 | VISITORS: | 来源:武汉新网信息
07
Dec
2016
武汉呼叫中心外包服务公司认为呼叫中心培训的发展方向有:
 
一、培训由“要内容”向“要结果”转变
       呼叫中心行业业绩的压力大,且随着行业的逐步成熟和运营经验的积累、人员的成长和培养等,未来对于培训的要求不再是简单的讲完内容就可以了,而是将要向着能看到数据和表现的变化的方向发展。
 
二、培训师由“讲知识”向“生产知识”转变
        随着行业的成熟,许多管理者或者资深老员工对于一些常见的、被广泛应用且熟知的方法和技能都已经掌握了。所以,培训师简单的套用一些其他行业的做法或者从 实际的工作实践中总结出来的经验越来越不能满足学员的需求了。这就要求培训师必须要有属于自己的独特的方法和经验的总结,且这种经验的总结既有理论基础, 也有实践经验。
 
三、培训由“讲”向“导”转变
       传统意义上的培训是以培训师为主,类似于课堂教学,培训师讲授,学员倾听。未来,培训会更加重视学员的参与、体验、实践。培训师不再是单纯的讲授,而更多的是起到引导和指导的作用,学员将成为课堂的主角。
 
四、培训模块化整为零
       呼叫中心行业最大的管理难题是来电量不可控,导致人员无法同时下线接受培训。所以一般而言,一场培训要分成几次才能够做到全员参与。这就要求培训课程化整为零,划分为不同的小模块,从而使得员工在碎片时间内完成培训。
 
五、培训由“面授”转变为“自主学习”
       呼叫中心员工的工作时间很紧凑,即便没有来电的情况下员工也要在线上等候。所以能够下线参加培训的机会并不多。所以,集中式的培训越来越不适应于呼叫中 心的行业特征。而未来,如果能够借用“慕课”的形式,将培训课件做成简单的、易懂的方式交由员工,员工可以根据来电量的空闲自主调整参加学习的时间和方式 等,会更加适应于行业特征。
 
六、多媒体课堂
       和其他行业的培训一样,传统的培训手段就是面授、最多再加上视频形式的远程培训。在呼叫中心内部网站式的电子渠道培训还很少。但是未来随着技术手段的发展,培训的手段也将发生大的变化,采用的技术手段更加多样化了。
  
七、培训内容的外延
       随 着行业的逐步成熟和管理人才的积累、管理实践的增强,呼叫中心所需的培训不再局限于行业内部关于运营管理、服务技巧类的培训,而是增多了更具时代特征的大 数据、微信营销及电子商务方面的培训。同时随着对于人员素质的要求提高,培训相应的也增加了关于思维模式、解决问题能力方面的培训。
 
八、专家培训师的出现
       培训的本质不是讲授,而是要解决问题。而培训仅仅是解决问题的一个手段。这就要求培训师不是简单的通过调研问卷的形式得到培训需求,而是要诊断现状,判断需要什么样的培训,再来通过培训解决运营的问题。这对于培训师的要求非常高,需要培训管理具有咨询顾问的能力。
 
九、项目式培训增多
       项目式培训一般时间跨度较长,两三个月之内完成,且不仅仅限于授课,还要包括呼叫中心的运营机制的建立、优化和调整等。且,武汉呼叫中心外包这种形式的项目式培训往往和实际的业绩挂钩,也就是说企业能够看到实实在在带来的变化,所以越来越受企业的欢迎。未来也将会成为一种培训趋势。
 
       呼叫中心行业的发展处于不平衡的状态,在不同的呼叫中心由于处于的发展阶段不同,导致目前的现状和关注重点也不同。未来,培训的发展也会处于不同的态势。


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