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武汉呼叫中心外包服务公司分析呼叫中心的发展

标签: | 作者:武汉新网信息 | VISITORS: | 来源:武汉新网信息
07
Dec
2016
        武汉呼叫中心外包公司发现呼叫中心行业正处于因客户需求变化、技术手段变革、服务形态变化的转型过程中。在这个转变过程中,呼叫中心行业的培训呈现出以下特征:
 
一、培训体系不够完备
       大多数呼叫中心只有关于新员工的培训体系,且大多不够健全。对于老员工所需的技能和态度类的培训,虽然有但不够多,也不够成体系。而对于和企业发展战略相结合的培训,以及员工个人成长为导向的培训几乎没有。
 
二、培训师团队培养不够
       有些呼叫中心有专职的培训师,但是数量不多。而有些呼叫中心还没有专职的培训师,只是由班组长或者资深老员工来兼任培训师工作。这些内训师往往由于行业实践经验不足、企业给的培训和指导跟不上导致内训师的集体授课技能需要提高。
 
三、培训效果不理想
        造成培训效果不理想的原因很多,其中主要原因有课程需求与运营问题不够匹配、培训师的授课经验不足、技巧不够、课程的针对性、趣味性欠缺、课堂的氛围、学员的状态等也直接影响了课程的效果。
 
四、行业特性导致培训散乱
       呼叫中心的培训常因来电量突增而打乱。即便正常的培训,一次课程也需要经过几轮才能够完成,这也给培训增大了难度。
 
五、培训的后续跟进不足
       培训师只能让员工知道知识,但是让员工真正能够会做还有很长的距离。即,培训师让员工知道了,现场管理者需要帮助员工做到。但是目前来看,绝大多数的呼叫中心的现场和培训管理是脱节的,导致培训的后续跟进工作不足甚至缺失。
 
六、对课程开发和创新研究不够
       目前培训往往只注重于业务知识的讲授,忽视了对课程的开发和研究。尤其对于技巧、态度和管理类课程的研发。
 
七、内训师的角色定位问题
       内训师应该注重的是课程的研发和讲授技巧的提升。但是目前来看,内训师更多的时间和精力是在新员工培训期的组织和管理上。
 
       这些培训的现状是急需解决的,也是影响了呼叫中心培训发展的主要原因。
 

 
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